أعلنت انفوبيب، المنصة العالمية للاتصالات السحابية القائمة على الذكاء الاصطناعي ونهج الذكاء الاصطناعي أولاً، عن تعاونها مع فلاورد، شركة الزهور والهدايا الرائدة عبر الإنترنت في الشرق الأوسط والمملكة المتحدة، لتطوير خدمة العملاء عبر وكلاء ذكاء اصطناعي على منصة AgentOSمن انفوبيب. ويتيح هذا التعاون لفلاورد الانتقال من روبوتات المحادثة التقليدية المعتمدة على قواعد ثابتة إلى وكلاء ذكاء اصطناعي قادرة التعامل مع حجم محادثات يصل إلى 13 ضعفاً في أيام الذروة، مع الحفاظ على سرعة الاستجابة وارتفاع مستويات رضا العملاء.
وباعتبارها منصة تعتمد على التوصيل في اليوم نفسه، تشهد فلاورد ارتفاعاً كبيراً في حجم الطلب خلال المواسم والمناسبات الرئيسة، مثل عيد الأم وعيد الحب وشهر رمضان. ولتعزيز قدرتها على مواكبة هذه الذروة، تعاونت الشركة مع مستشاري الذكاء الاصطناعي لدى انفوبيب لإعادة تصميم رحلات العملاء عبر منصة AgentOS، من خلال اعتماد نظام متعدد الوكلاء يوجّه المحادثات تلقائياً إلى وكلاء ذكاء اصطناعي متخصصين وفقاً لطبيعة الطلب، سواء لجمع بيانات العنوان، أو الإجابة عن الأسئلة الشائعة، أو تعديل الطلبات، مع إتاحة تحويل المحادثة بسلاسة إلى أحد ممثلي الخدمة عند الحاجة.
ومن أبرز الابتكارات التي جرى تطويرها ضمن هذا الحل، اعتماد مسارات تفاعلية عبر تطبيق واتساب، تتيح للمستلمين استكمال بيانات العنوان مباشرة داخل المحادثة، بينما يتولى وكلاء الذكاء الاصطناعي التعامل مع الاستفسارات المرتبطة بذلك ضمن المحادثة نفسها. وقد أُنجز تصميم هذا الحل واختباره وإطلاقه في أقل من شهرين. وتعمل فلاورد حالياً على توسيع نطاق الاستفادة من منصة AgentOS لتطوير خدمات جديدة تسهم في تعزيز الإيرادات، من بينها ميزة الدعوات الإلكترونية، التي تتيح إدارة إجراءات الموافقة، وإرسال الإشعارات إلى المستلمين، وتقديم مقترحات للهدايا، ضمن تجربة متكاملة تُدار بالكامل عبر المنصة.
وبهذه المناسبة، قالت لجين مالوش، مديرة أولى لرعاية العملاء في فلاورد: ‘من أبرز ما أثبته هذا التحول أن توسيع نطاق خدمة العملاء لم يعد يعني بالضرورة زيادة أعداد الموظفين بالوتيرة نفسها. فمن خلال توظيف وكلاء الذكاء الاصطناعي، ومسارات التفاعل عبر تطبيق واتساب، وبيانات العملاء ضمن منصة واحدة، نجحنا في تعزيز الكفاءة التشغيلية وتوسيع نطاق الأتمتة، مع الحفاظ على مستويات عالية من جودة الخدمة خلال أكثر فترات العمل ازدحاماً’.
وأضافت مالوش: ‘أسهم هذا النهج في خفض تكاليف خدمة العملاء بنسبة 15٪، والتعامل مع 54 ألف محادثة في يوم عيد الحب وحده، إلى جانب تحسين معدل معالجة المحادثات بواسطة الذكاء الاصطناعي من دون تدخل بشري مقارنةً بالعام السابق، والحفاظ على متوسط زمن استجابة لا يتجاوز دقيقة واحدة، مع تحقيق نسبة التزام بلغت 95٪ بمؤشرات مستوى الخدمة، فضلاً عن رفع معدل رضا العملاء بمقدار 12 نقطة مئوية، حتى خلال فترات الذروة’.
من جانبه، قال إمير كالِم، مدير نجاح العملاء لمنطقة أوروبا والشرق الأوسط وأفريقيا في انفوبيب: ‘تُعد التحديات التي تواجهها فلاورد خلال مواسم الذروة مثالاً واضحاً على القيمة التي يمكن أن يقدمها الذكاء الاصطناعي المعتمد على الوكلاء. فمن خلال توظيف وكلاء الذكاء الاصطناعي، ومسارات التفاعل عبر واتساب، وإتاحة التحويل السلس إلى ممثلي خدمة العملاء عبر منصة واحدة، ساعدنا فلاورد على تحويل رحلات العملاء المتفرقة إلى تجربة متكاملة وسلسة، قادرة على استيعاب الارتفاعات الكبيرة في حجم الطلب، مع الارتقاء بجودة الخدمة المقدمة للعملاء وتعزيز كفاءة تنفيذ الطلبات’.