دراسة جديدة من آرثر دي ليتل بالتعاون مع بنوك سعودية تسلط الضوء على تعقيدات التحول الرقمي وتحديات جاهزية الموظفين للخدمات المصرفية متعددة القنوات بالسعودية

• أفاد 43% من موظفي البنوك السعودية بوجود تحديات في المزامنة بين النظم الرقمية والمادية.
• أشار 35% من الموظفين إلى حماية أمن بيانات العملاء كشاغل رئيسي في العمليات التشغيلية العابرة للقنوات.
• لا تزال الفجوة بين المناطق الحضرية والريفية قائمة، حيث تواجه فروع البنوك بمناطق المملكة تحديات أكبر في توفر البرامج التدريبية والبنية التحتية.
• لا يُفضل العملاء من ذوي الدخل المرتفع بالمملكة التعامل من خلال القنوات الرقمية- باستثناء 65% منهم فقط- حيث يفضل الكثيرين الحصول على الاستشارات المادية وجهًا لوجه لتلبية احتياجاتهم المعقدة.

كشف استبيان جديد أجرته شركة آرثر دي ليتل، وشمل 18 بنكًا من البنوك العاملة في المملكة العربية السعودية عن التقدم الملحوظ الذي حققه القطاع المصرفي السعودي بما يتماشى مع طموحات رؤية 2030، وذلك على الرغم من بعض التحديات الرئيسية في جاهزية القوى العاملة، والتكامل بين النظم المستخدمة، وأمن القنوات المتعددة للخدمات المصرفية، التي تحول دون تحقيق التميز الكامل في الخدمات المصرفية متعددة القنوات.

وأشارت نتائج الاستبيان إلى أنه على الرغم من تبني البنوك السعودية للقنوات الرقمية واستراتيجيات التركيز على الأجهزة المحمولة، إلا أن التكامل بين النظم القديمة لا زال يمثل تحدياً كبيراً، حيث تُعدّ مشكلات المزامنة من أبرز المخاوف، فقد أشار 43% من موظفي قطاع البنوك إلى الصعوبات التي تواجههم في الحفاظ على الاتساق اللحظي بين المنصات الرقمية والعمليات التشغيلية بفروع البنوك.

وفي معرض حديثه عن نتائج الاستبيان صرح السيد/ مارتن راوخنفالد، الشريك والرئيس العالمي لقطاع ممارسات الخدمات المالية بشركة آرثر دي ليتل قائلاً: ” كانت رؤية المملكة العربية السعودية 2030 ولا زالت هي الحافز لتحقيق تحول لافت نحو الخدمات المصرفية الرقمية، ولكن استدامة النجاح تحتاج إلى التركيز على تمكين الكوادر العاملة وتوحيد النظم، كما أن سد الثغرات في العمليات التقنية الخلفية وتعزيز قدرات الموظفين سيكون بدوره عاملاً حاسمًا في تحقيق طموحات بنوك المملكة في مجال الخدمات المصرفية متعددة القنوات”.

وأشار الاستبيان إلى كون المخاوف الأمنية تشكل هي الأخرى مصدرًا كبيرًا للقلق، حيث أشار 35% من موظفي القطاع بالمملكة إلى أمن بيانات المتعاملين كمصدر رئيسي لقلقهم في المعاملات العابرة للقنوات، وأعرب 30% آخرين عن مخاوفهم بشأن التكامل بين المعاملات عند التنقل بين خدمات الهاتف الجوال وخدمات فروع البنك، مما يؤكد على الحاجة إلى توفير بروتوكولات أمنية متينة ومتعددة الطبقات.

كما أن الفوارق في مستويات تدريب القوى العاملة من شأنها أن تزيد من تعقيد جهود التحول، فبينما تتكيف الفروع الحضرية بسرعة أكبر مع المنصات الرقمية، تعاني الفروع العاملة بمناطق المملكة بسبب محدودية البنية التحتية وعدم كفاية الوصول إلى البرامج التدريبية، حيث أشار 20% من الموظفين العاملين بمناطق المملكة إلى أنهم لا يتلقون تدريبًا كافيًا على نماذج الخدمة متعددة القنوات. ويضاف إلى ما سبق، التحديات القائمة بين الفئات العمرية المختلفة، حيث يحتاج الموظفون الأكبر سنًا في الغالب إلى إرشاد أكثر توجيهًا للتكيف مع استخدام الأدوات الرقمية.

وبدوره أردف السيد/ رضوان شفيق، مدير المشاريع بقطاع ممارسات الخدمات المالية بشركة آرثر دي ليتل الشرق الأوسط قائلاً: ” يجب على البنوك السعودية اعتماد برامج تدريبية مُخصصة وقابلة للتطوير، بحيث تشمل جميع الفئات العمرية والمناطق الجغرافية، فرأب الصدع في البرامج التدريبية وتحديث المنصات القديمة من خلال تبني المنصات السحابية والترقيات المعيارية لا غنى عنه لتوفير تجربة سلسة وآمنة للعميل”.

علمًا بأن العملاء من ذوي الدخل المرتفع- على الرغم من اعتمادهم على الخدمات المصرفية الرقمية لإنجاز المعاملات الروتينية- إلا أن الكثير منهم لا يحبذون استخدامها عند الحاجة إلى تلبية احتياجاتهم المالية المعقدة، ويفضلون الحصول على الاستشارات المباشرة وجهًا لوجه، وهذه الثنائية في تقديم الخدمة تبرز أهمية الاحتفاظ بالخبرات البشرية جنبًا إلى جنب مع الكفاءات الرقمية المتطورة.

وأكد الاستبيان في ختامه على ضرورة استثمار البنوك السعودية في تحديث العمليات التقنية الخلفية، وأطر الأمن السيبراني، وأدوات الذكاء الاصطناعي حتى تتمكن من ضمان استدامة هذا الزخم، حيث إن تبني منهجية متوازنة في الدمج بين الأتمتة والخبرات البشرية من شأنه ترسيخ مكانة بنوك السعودية في صدارة البنوك العاملة بالمنطقة على صعيد التميز في الخدمات المصرفية متعددة القنوات.